Comment gérer un « casse-pieds » dans un groupe ?

Le titre de cet article peut laisser perplexe quand au vocabulaire choisi : casse-pieds. Ah ? il existe des casse-pieds dans des groupes de formation ? Et même si ça existe, peut on dire d’un client, normalement roi, qu’il est un casse pieds ?

La réponse n’est pas politiquement correcte, mais oui cela existe, même si ce n’est pas si fréquent, et oui , on peut le dire, si l’on se met d’accord sur la définition.

Vu du côté formateur, un casse-pieds peut désigner tout participant qui n’a pas le niveau requis, et qui va donc interrompre souvent le formateur car il lui manque des concepts, le cours va trop vite, etc … Il ennuie aussi le reste du groupe en ralentissant la progression. Mais ce n’est pas un casse-pieds intrinsèque, c’est une réaction tout à fait légitime que nous aurions aussi dans ces circonstances.

De même, le participant qui est au dessus du niveau du groupe s’ennuie et peut donc se transformer en casse pieds ponctuel, à commenter, à souffler, à faire autre chose …. mais lui non plus intrinsèquement n’est pas un casse pieds, il a la réaction du surdoué en CM1 qui pourrait aller directement en 6e.

Chez Evolution, nous avons recours systématiquement à un questionnaire d’audit pour ne pas faire naître ce genre de désagrément. Notre expérience montre que la qualité d’une formation est très liée à l’homogénéité du groupe et nous y apportons le plus grand soin. La discussion autour des objectifs de chacun de nos clients vient compléter le process qui assure que chaque apprenant va obtenir ce qu’il est venu chercher, et qu’il a le bon niveau pour cela.

Reste donc le casse-pieds par nature, la bête noire des formateurs, celui ou celle qui perturbe le groupe et sa progression. Notons tout de suite qu’il est une rareté (2-3 cas par an du type « emmerdeur » chez Evolution sur plus de 2500)

Voici quelques pistes pour le gérer, par typologie.

Le portable addict

Vous avez démarré depuis 30 minutes, il a déjà eu 3 appels. Un panneau bien en évidence dans la salle de formation rappelle les règles de bienséance (portable coupé, éventuellement en vibreur) et le formateur précise en début de séance que 2 pauses dans la journée permettront de rappeler les correspondants.

Le Monsieur-je-sais-tout

Il ne sait pas réellement, mais il a besoin de montrer sa science au formateur et au groupe, en commentant ou s’opposant quasi systématiquement.

Vous êtes face à quelqu’un qui a à priori suffisamment confiance en lui pour prendre la parole à tout bout de champ, mais qui paradoxalement a besoin de se faire mousser, de se faire reconnaître, donc qui n’est pas si confiant que cela en sa valeur.

Prescription : light au début « merci Geoffrey de ton complément », medium par la suite : « ce n’est pas tout à fait le sujet Sabine, et nous avons tous ensemble une trame à tenir dans le temps qui nous est donné … ». défiant au final « Puisque Jean François a l’air d’en savoir beaucoup, je lui laisse le marqueur, et ça tombe bien j’avais envie d’un café », et vous sortez de la salle. Au retour, ça devrait être rentré dans l’ordre.

L’égocentrique

Ill veut le formateur pour lui tout seul, à côté de lui, ne regardant que lui. Attention, ce n’est pas pour autant qu’il vous sera reconnaissant lors de l’évaluation de satisfaction !

Prescription : être présent au début, et se détacher au fur et à mesure de ses sollicitations en vous intéressant aux autres, à leur progression, lui montrant ainsi que vous devez aussi suivre les autres participants, lui adressant un petit signe genre « merci de votre patience ». Si ça ne fonctionne pas, lui proposer un cours particulier, en lui indiquant le tarif attenant.

L’emmerdeur

C’est le pire, il casse les pieds parce que c’est sa façon d’être au quotidien, il ne voit pas pourquoi il ferait différemment en formation. Surtout ne pas subir, voici 3 pistes.

Le recadrage à la pause en tête à tête : « Madame / Monsieur, je ne comprends votre attitude, mais je peux vous dire que vous empêchez le bon déroulement de ce stage. Expliquez moi la raison, je peux comprendre si il y a quelque chose qui vous dérange, tenter de m’y adapter, mais je ne peux pas vous laisser continuer de la sorte »

Le recadrage public : (version musclée) Ecoutez Monsieur/Madame, je suis formateur en informatique, et mon travail ne consiste pas à gérer vos états d’âmes, il y a des gens spécialisés pour cela et je vous suggère de prendre RDV au plus tôt. En attendant j’apprécierai que vous NOUS laissiez continuer cette formation, à laquelle je vous convie d’ailleurs.

Le recadrage par le groupe : Si ça ne suffit pas, ignorez le assez longtemps pour que le groupe vienne à votre rescousse et fasse comprendre à l’iréductible que ça suffit. C’est le meilleur compromis.

La sortie du stage : un debrief rapide au responsable du centre permettra qu’il intervienne et décide de la sortie de la personne de la formation. Il doit prévenir l’employeur que l’attitude de la personne ne permet pas son maintien dans l’établissement et la lui renvoie illico. En général la simple menace de le faire suffit à calmer toute ardeur.

Que ce dernier point ne vous choque pas, c’est le comportement de l’emmerdeur qui est le problème, pas votre réaction. Il est logique de traiter la cause plutôt que de gérer les conséquences de 5 autres clients sympas qui passent une mauvaise journée pour le fait d’un seul. C’est presque … démocratique !